В условиях активного развития информационных технологий пользователи выбирают среди огромного разнообразия каналов связи. Как правило, каждый использует лишь некоторые из представленной палитры предложений: mail, телефон, ВК, ФБ, вайбер, телеграм, ОК и т.д. Чтобы «словить» максимальное количество клиентов, компании поступают умно и открывают все возможные каналы, после чего объединяют на омниканальных платформах. Сегодня говорим об омниканальности и мультиканальности.

Омниканальность что это такое

Чтобы эффективно продавать товары, составлять бизнес-предложения, настраивать рекламу и завоевывать лояльность, знакомьтесь с клиентами ближе. Как раз сбором разносторонней информации через коммуникационные каналы и руководит омниканальная стратегия.

Оmni-channel – это место, где объединяются все каналы. На одной площадке собран единый архив обращений и приобретений покупателей.

Давайте рассмотрим это явление на примере выбора интернет-магазина для покупок:

  • Первый шаг: допустим, человек решил купить холодильник, но на походы в торговые центры времени нет. Он решает просмотреть популярные интернет-магазины и выбрать надежный. Как? Расспрашивает друзей, в каких интернет-магазинах знакомые совершают покупки, сравнивают цены, просматривает рекламные материалы, которые выдает поиск или на сайтах.
  • Затем, после выбора оптимальных ценовых предложений, соискатель стремится узнать «подводные камни». К примеру, если собирается взять холодильник в кредит, то покупателя заинтересуют все нюансы кредитования. Для этого человек списывается на сайте с представителями отобранных магазинов.
  •  Собрав необходимую информацию, как правило, решение обдумывается в течение недели, а затем клиент делает заказ в выбранном банке.
  • Для удобства дальнейших операций скачивается приложение магазина (если оно есть). Также клиент уточняет, доступна ли служба поддержки для диалога в любимых мессенджерах.
  • Это стандартные шаги, когда люди выбирают, где заказать товары в интернет-магазинах. Причем же здесь омниканальность? Ответ логичный – коммуникационные пути и сбор информации. Пока клиент выбирал, банковская структура собрала следующие материалы:

    • Какие рекламные материалы заинтересовали пользователя.
    • Из какого источника человек зашел в чат или переписку.
    • Личную информацию, которая указывается в чате: номер телефон, электронный адрес.
    • Непосредственно сама переписка.
    • И, как итог, сам заказ холодильника.
    Читайте также  Яндекс.Практикум – инновационный сервис для обучения IT-профессиям

    Притом, магазин без проблем может «подтянуть» данные из каналов связи: телефон, ФИО из фейсбука и т.д.

    Далеко не каждая компания использует шанс, который дает этот сервис. Причины: технологические сложности, замедленный процесс адаптации клиентоориентирования и т.д.

    Преимущества, которые дают омниканальный метод работы

    Если согласовать между собой каналы, то покупателю станет проще и удобнее выбирать, заказывать и  получать услуги и товары. Такой подход по душе каждому.

    Выгоды продавца состоят в следующем:

    • Сразу видна единая статистика продаж.
    • Руководство каналами из одного места.
    • Это отличный способ, чтобы увеличить число продаж.
    • Помощь в оптимизации запасов.
    • Повышается лояльность нынешней, а также будущей клиентуры.

    Список плюсов далеко не весь, но суть ясна. Это омниканальные продажи. Эксперты уверены, что это тренд, который завоюет рынки в ближайшие годы.

    Моменты, заслуживающие внимание для внедрения омниканального сервиса в компании

  • Для начала продумайте, как организация будет переходить на омниканальные продажи. Составляем стратегию.
  • Проанализируйте, какие каналы интересуют руководство в первую очередь, с чего начать.
  • Изучите, какая информация необходима и с какой целью будет использоваться.
  • Обучение и подготовка работников. Определитесь, кто за что будет отвечать, достаточно ли сотрудников, как будете учить новым методам продаж и какова будет нагрузка.
  • Правильная мотивация. Заинтересуйте сотрудников финансовыми перспективами.
  • Придумайте оригинальный маркетинговый план и сообщите клиентам про новые каналы сервиса.
  • Выберите вендора. С помощью какой компании будете внедрять новую технологию.
  • Немного о мультиканальности

    С омниканальностью разобрались, теперь выясним, что такое мультиканальность. По приставке уже все понятно. Речь идет о многоканальном сервисе для общения с клиентами: почта, сайт, соцсети и т.д.

    Рассмотрим на примере покупки телевизора через интернет-магазин.

    Если говорить за омниканальный метод, то чтобы узнать информацию об интернет-магазине, не обязательно звонить в компанию. Достаточно зайти на сайт или пообщаться с представителями магазина в соцсетях. Необходимую информацию найти просто и заказать телевизор можно на сайте в режиме онлайн, не выходя из дома.

    Читайте также  Пользовательский UGC контент: что это и как его использовать в продвижении

    Когда речь идет о мультиканальности, тогда обрабатываются все каналы, но при этом каждый оснащен другими инструментариями и персоналом. В случае, когда необходима смена канала связи, делается заявка и только потом запрос обрабатывается отдельной группой сотрудников. К тому же здесь задействовано намного больше сотрудников, что тянет за собой финансовые затраты. Такие действия затягивают процедуру оформления и взаимодействия с клиентом. Часто возникают проблемы «испорченного телефона», когда теряется суть вопроса. Это негативно влияет на лояльность клиентов.

    Послесловие

    Если компания не хочет потерять клиентуру, то следует серьезно задуматься о переходе к продуктивным омниканальным методам работы. Это эффективный способ привлечь и удержать клиентов. Главное – объединить каналы взаимодействия в один. Тогда компания получит наибольшие выгоды и не упустит новых и старых почитателей. Успехов в новых начинаниях и до новых встреч.

    Заказать продвижение в социальных сетях